医院动态

优化整合服务流程，打造门诊就医新体验

发布时间：2014-12-08 浏览次数：

字号：小中大

—西苑医院提升门诊服务纪实

随着西苑医院新门诊楼投入使用，门诊量增长迅速，每天早晨门诊大厅里排队挂号的人群排成弯弯曲曲的长龙成为西苑医院的一景，在这看似热闹的场景背后是患者看病的艰辛与困苦，有的患者头一天医院还没下班就开始为第二天挂号排队；早高峰时挂号窗口排成长龙，而收费窗口却稀稀拉拉几乎没有人缴费；到上午10点左右，收费窗口排起了长队，挂号窗口却又闲了下来，门诊窗口的服务资源没有得到充分的利用。

如何能够提高服务效率，解决“三长一短”的问题，减少患者在挂号、缴费的排队时间成为医院要解决的首要问题，医院领导非常重视，我院在2013年10月份开始推出“京医通”·办卡、挂号、交费、查询、打印等功能“六位一体”自助服务模式，解决了非医保患者的挂号、交费排长队的问题，但由于医保患者占我院就诊比例为70%，这部分人挂号交费排长队的问题亟待解决，主管医疗的徐凤芹副院长和主管信息的刘婕副院长上任后，积极推进“挂号收费一体化”资源整合的进程，2014年8月1日实现了挂号收费科室的彻底整合及挂号收费一体化窗口功能的正式上线，每日挂号高峰一层大厅18个窗口全部开放为病人挂号，不到半小时每个窗口的排队队伍就缩减到2-3人，所有窗口均可根据患者需要挂号或缴费，方便患者。同时医院还积极推进和完善预约挂号流程，在院领导的大力推动下，信息中心、门诊部、挂号收费处、财务处等多部门通力协作、攻坚克难，经过反复数次的程序升级、改造、试运行，仅用半个月的时间于2014年8月15日就实现了：预约挂号的号源扩充、预约号段提前、预约时日延长（由只能约半个月开放到预约一个月）、并实现了就诊当天可以挂下次的预约号，下次复诊可直接到诊室看病的便利，我们还将加号形式改革为由医生门诊工作站直接加号，极大地方便了患者。2014年我院复诊预约率达到70%以上。

目前我院又在积极推进医保患者在自助机上实现挂号交费功能和支付宝、微信、APP为核心的移动智能医疗公众服务平台建设，届时动动手指，1分钟内完成挂号缴费，并可以在手机上查看检验、检查报告，还可以得到时时的短信提醒，患者在就诊结束后，还可以对医院环境、医生专业技术水平、医务人员的服务态度以及服务流程等方面进行满意度评价。随着移动智能服务功能的实现，届时将最大限度压缩挂号、缴费、等取报告的时间，免去排队之苦，彻底颠覆既往人们在大医院“排队三小时看病3分钟”的不愉快经历，开启新的就医体验。